Neuvottelut: Lähteitä ja lisätietoja

LÄHTEITÄ JA LISÄTIETOJA:

Ertel, D. (1999). Turning negotiation into a corporate capability. Harvard Business Review, 77(3), 55-56.

Geiger, I. (2017). A model of negotiation issue–based tactics in business-to-business sales negotiations. Industrial Marketing Management, 64, 91-106.

Geiger, I., & Hüffmeier, J. (2020). “The more, the merrier” or “less is more”? How the number of issues addressed in B2B sales negotiations affects dyadic and seller economic outcomes. Industrial Marketing Management, 87, 90-105.

Hawes, J. M., Strong, J. T., & Winick, B. S. (1996). Do closing techniques diminish prospect trust?. Industrial Marketing Management, 25(5), 349-360.

Jacobs, R. S., Evans, K. R., Kleine III, R. E., & Landry, T. D. (2001). Disclosure and its reciprocity as predictors of key outcomes of an initial sales encounter. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21(1), 51-61.

Luecke, R. (2003). Harvard business essentials: negotiation. Harvard Business Press.

Singh, S., Marinova, D., Singh, J., & Evans, K. R. (2018). Customer query handling in sales interactions. Journal of the Academy of Marketing Science, 46(5), 837-856.

Clark, C., Drew, P., & Pinch, T. (1994). Managing customer objections’ during real-life sales negotiations. Discourse & Society, 5(4), 437-462.

Niemi, J., & Hirvonen, L. (2019). Money talks: Customer-initiated price negotiation in business-to-business sales interaction. Discourse & Communication, 13(1), 95-118.

Niemi, J., & Pullins, E. B. (2020). Tell me more: how salespeople encourage customer disclosure. Journal of Business & Industrial Marketing.

Schurr, P. H., Stone, L. H., & Beller, L. A. (1985). Effective selling approaches to buyers’ objections. Industrial Marketing Management, 14(3), 195-202.

• Myyntineuvottelun keston tulisi olla mahdollisimman tapauskohtainen – myyjillä on taipumus pitää myyntitapaamiset enemmän vakiomittaisina kuin mitä tehokkuus tai asiakkaan reaktiot edellyttäisivät.
• Neuvottelujen tyypit voidaan jakaa karkeasti kolmeen ryhmään: Ratkaisukeskeiset, suunnittelukeskeiset ja arviointikeskeiset neuvottelut. Asiakkaalta voi tiedustella etukäteen mikä hänen näkemyksensä neuvottelujen tyypistä on.
• Asiakkaalla on lähes aina myyjästä ennakkomielikuva – todellinen, keksitty tai harhainen. Ennakkomielikuvan vuoksi myyjän pitää myydä myös itsensä henkilönä oletettu ennakkomielikuva huomioiden. Tärkeintä on odotusten ylittäminen: jos ennakkomielikuva on hyvä, myyjän täytyy saada aikaiseksi vielä parempi vaikutelma ja ylittää odotukset.
• Myönteisen ilmapiirin aikaan saamisessa tärkeintä ovat sosiaaliset ja vuorovaikutustaidot. Toiseksi tärkeintä on, ettei myyjä aliarvioi asiakasta.
• Kysymysten esittäminen on yksi kaikkein olennaisimpia myyjän taitoja. Myyjän pitäisi pystyä samanaikaisesti:
  1. selvittämään asiakkaan tarpeet
  2. profiloimaan asiakasta vastausten perusteella
  3. tunnistamaan oston esteet
  4. auttamaan asiakasta ajattelemaan asiaa
  5. ohjata ja johtaa tilannetta kohti haluttua johtopäätöstä ja
  6. herättämään samanaikaisesti luottamusta toteuttamalla haluamaansa myyntityyliä, esimerkiksi asiantuntemuksen auktoriteetti, ohjaava myynti, kaverimyynti tai konsultoiva myynti
• Vastaväitteet tulisi aina hyväksyä positiivisena signaalina, merkkinä kiinnostuksesta. Vastaväitteen onnistunut käsitteleminen lisää kaupan todennäköisyyttä verrattuna siihen, että yhtään vastaväitettä ei käsitellä.
• Hinta on yleisin oston este, ja hintaan liittyvien esteiden ja vastaväitteiden voittamisen keskimäärin toimivimmat argumentointitavat ovat laskelmat, edut ja rahoitusratkaisut.
• Hinnanalennukset täytyy aina perustella sillä, mistä tuotteen kokonaishinta koostuu. Samojen kauppa- ja hintaehtojen antaminen kaikille asiakkaille on klassisesti ollut keskimäärin voittava strategia, mutta tämä on romuttumassa internetin aiheuttamien hinnoittelumuutospaineiden myötä.
• Neuvotteluvaiheen kaupankäyntiehdoista neuvottelemisessa on vain muutamia yleistettäviä sääntöjä:
  1. Ensimmäisen (hinta)position ottaminen mahdollisimman korkealta, kuitenkin niin että neuvotteluyhteys ei katkea eikä hinta ole niin korkea ja vielä niin ettei se vaikuta lainkaan asiakkaan sisäiseen referenssihintaan (eli asiakas tiedostaen tai alitajuisesti ummistaa itsensä kokonaan esitetyn hinnan vaikutukselta).
  2. Keskimäärin kannattavimmat strategiat (esimerkiksi asuntokaupassa) ovat joko esittää heti selkeä yksi tavoiteltava hinta eikä tinkiä siitä koskaan tai esittää mahdollisimman korkea hinta ja tehdä siitä heti oma-aloitteisesti perusteltu iso myönnytys ja jäädä siihen. Tämä strategia aiheuttaa melko vähän ja epätasaisesti kauppoja, mikä voi olla ongelma esimerkiksi tuotannon tai myyntitoiminnan tehokkuuden kannalta.
  3. Kaupan toteutumisen todennäköisyys kasvaa runsaasti myönnytys myönnytyksestä (get and give) –strategialla. Asiat kannattaa esittää jos… niin –tekniikalla.
• Vastaväitteiden klassiset, tutkitustikin tehokkaat kategoriat ovat:
  1. keskeyttämättä kuunteleminen
  2. vastaväitteen hyväksyminen ja siihen vastaaminen
  3. suora kielto eli vastaväitettä vastaan suoraan hyökkääminen täysin vastakkaisella argumentilla
  4. vastaväitteen kyseenalaistaminen eli vastaväitteen raamittaminen niin, ettei se itse asiassa ole vastaväite.
  5. trial close eli ehdollinen kaupan päättäminen, eli myyjä kysyy, onko tämä viimeinen este joka pitää poistaa ja sitten asiakas on valmis ostamaan. Tähän voi liittyä myönnytyksellä päättäminen (ks. alla).
  6. vastaväitteen esittäminen itse, eli myyjä ottaa tunnetun vastaväitteen esiin ennen asiakasta.
  7. peitettyjen vastaväitteiden tiedusteleminen: ”Onko jotain mistä olet epävarma?”

KAUPAN PÄÄTTÄMINEN

• Kaupan päättämiseen vaikuttavat kaikkien läpi käytyjen vaiheiden onnistuminen ja laatu, ei vain päättämistä edeltävät vaiheet. Myynnissä ei siis tilastollisesti ole porttiteoriaa.
• Kaupan päättämisen strategioita on paljon ja niiden yleistettävästä tai keskimääräisestä tilastollisesta tehokkuudesta on rajallisesti uskottavaa tutkimusta – tässä kuitenkin klassiset kaupan päättämistavat:
  1. Suora kysymys: ”Kyllä vai ei?”, ”Varaanko teille yhden kappaleen?”, ”Haluatko ostaa sen?”. Tärkeää pysyä hiljaa tämän jälkeen, jotta vastaus saadaan.
  2. Yhteenveto ja tilaus: Ostaminen tulee kuin luonnollisena jatkumona prosessille. ”Nyt kun olemme varmistaneet, työkaluettä mallimme vastaa haluamaanne tehokkuutta, säästää aikaanne, on ympäristöystävällinen ja vastaa suunniteltua budjettianne, voinko suorittaa tilauksen mallista?”
  3. Myönnytyksellä päättäminen eli asiakkaan suostuessa sanomaan esteen olevan viimeinen, myyjä esittää myönnytyksen ehtona kaupalle. ”Jos tämä hinta-asia on nyt viimeisenä esteenä kaupalle, onko… Kyllä? Niin voin antaa ylimääräisen 2% alennuksen”
  4. Vaihtoehtojen kautta päättäminen: ”Haluaisitko mallin punaisena vai mustana?”, ”Toimitetaanko auto syys- vai lokakuussa?”
• Aktiivinen kaupan päättäminen kannattaa. Keskimäärin kannattaa aina kysyä asiakkaalta, tuliko kaupat. Myyjä on keskimäärin 75% kaupan päättämisistä aloitteentekijä.
• Pääsääntönä kaupan päättämistä tulisi yrittää, kun ostaja ilmaisee kiinnostusta tai selvää aikomusta ostaa. Myyjien tulisi siis tarkkailla ostosignaaleja ja vastata näihin. Ostoaikeet eivät keskimäärin kasva koko prosessin ajan, vaan ne nousevat ja laskevat. Kun myyjä puhuu tuotteen tärkeimmistä hyödyistä, jotka istuvat ostajan tarpeisiin, nousee innostus ostamiseen. Kun taas puhutaan tarjonnan ongelmista, on selvää että ostoaikeet laskevat.