Manipuloinnin vaarat myyntityössä: Lähteitä ja lisätietoja

LÄHTEITÄ JA LISÄTIETOJA:

Alessandra, A. J., Alessandra, T., Wexler, P. S., & Barrera, R. (1992). Non-manipulative selling. Simon and Schuster.

Brannan, M. J. (2017). Power, corruption and lies: Mis-selling and the production of culture in financial services. Human Relations, 70(6), 641-667.

Hunt, K. A., & Bashaw, R. E. (1999). A new classification of sales resistance. Industrial Marketing Management, 28(1), 109-118.

Maréchal, M. A., & Thöni, C. (2019). Hidden persuaders: Do small gifts lubricate business negotiations?. Management Science, 65(8), 3877-3888.

Zarkada‐Fraser, A., & Fraser, C. (2001). Moral decision making in international sales negotiations. Journal of Business & Industrial Marketing.

Braginsky, D. D. (1970). Machiavellianism and manipulative interpersonal behavior in children. Journal of experimental Social psychology, 6(1), 77-99.

Edmüller, A., & Wilhelm, T. (2018). Manipulationstechniken: erkennen und abwehren (Vol. 193). Haufe-Lexware.

Edmüller, A., & Wilhelm, T. (2020). Manipulationstechniken: so wehren Sie sich. Haufe-Lexware.

Greene, R. (2010). The 48 laws of power (Vol. 1). Profile Books.

Vuorovaikutuspsykologian ”grand old man” Herbert Kelman huomasi 1980- ja 1990-luvuilla luoneensa hirviön. Hänen oppejaan käytettiin paitsi kaikenlaisessa kirjallisuudessa myös suorassa manipulointitarkoituksessa. Tutkimuksessaan hän itse siirtyi sosiaalipsykologian etiikan tutkimukseen. Saarnattuaan vastuullisuudesta vuorovaikutuspsykologian käytössä hänet palkittiin kahdesti psykologien eettisyyden edistäjänä 1990- ja 2000-luvuilla. Kelman teki rauhanneuvottelutyötä ja työskenteli pitkään muun muassa Palestiinan vapautusjärjestön ja Israelin rauhanneuvotteluissa. Tietoisuus psykologisesta vaikuttamisesta oli kuitenkin tullut yleisempään tietoisuuteen. Matopurkki oli avattu. Eri aloille syntyi ihmisten manipuloinnin osaamista, siihen profiloituneita osaajia ja sitä hyödyntäviä toimintamalleja. Manipulointi oli ollut aikaisempina vuosikymmeninä tabu ja loistanut poissaolollaan kirjallisessa tuotannossa ja muussa mediassa. Vielä 1970-luvulla ei olisi ollut montaa kustantajaa, jotka olisivat suostuneet julkaisemaan mitään manipulaation otsikon alla. 1980-luvulta eteenpäin ja viimeistään internetin mahdollistettua anonyymit tai pseudonyymit manipulaatiotietoa haluavat löysivät toisensa ja tietolähteensä. Manipuloinnista tuli työkalu.

Manipulaatio on periaatteessa vain väärin käytettyä vaikuttamista. Manipulaation vältteleminen aiheena ei ole enää niin merkittävää kuin vaikuttamisen ja manipulaation rajojen tunnistaminen. Tietoisuutta manipuloinnin uhasta ei tarvitse liioitella, mutta vastaavasti keinoja välttää ja vastustaa manipuloiduksi tulemista pitää ehdottomasti olla. On kaksi selkeää sääntöä siihen, mikä on ilmiselvästi väärin. Ensinnäkin, jos vaikuttajan aikeet ovat täysin itsekkäät, menee tilanne manipuloinnin puolelle. Toiseksi, jos tilanteessa vahvempi henkilö pyrkii vaikuttamaan heikkoon tai puolustuskyvyttömään henkilöön, on kyse manipuloinnista.

Seuraavissa esimerkkitilanteissa asetelma on selkeästi manipulointia eikä näin ole eettistä:

Voidaan tietysti käydä paljonkin keskustelua siitä, missä määrin on olemassa tervettä itsekästä kamppailua, jossa itsekkäät mutta eivät pahantahtoiset keinot ovat sallittuja. Esimerkkejä voisivat olla vaikka väittelyt tai työehtoneuvottelutilanteet ja vastaavat väännöt. Niissä vääntäjien intressit ovat lähtökohtaisesti täysin vastakkaiset ja molemmat pyrkivät vaikuttamaan toiseen saadakseen vaakakupin kallistumaan omaan suuntaansa. Vaikuttamisen ja suostuttelun välinen raja-aita onkin häilyvä. Suostuttelu liittyy ehkä enemmän nimenomaan kohdehenkilön henkilökohtaisiin preferensseihin, ja vaikuttaminen taas on laajempi asiakokonaisuus. Jos näin ajatellaan, suostuttelu lähestyy määritelmällisesti manipulaatiota, koska se on lähempänä ihmisen heikkouksien hyödyntämistä. Vaikka kyseessä ei olisi yleisesti heikko ihminen, voidaan eettisesti kyseenalaistaa vahvan henkilön tapa hyödyntää toisen heikkoja kohtia.

Uskonnollisia henkilökultteja on aina ollut, mutta niiden toiminta kiihtyi selkeimmin vaikuttamiskeinojen väärinkäytön avulla 1970- ja 1980-luvulta alkaen. Niiden rinnalla mainostajat ja gigolot olivat ensimmäisinä liikkeellä popularisoituvan manipulaatio-osaamisen hyödyntämisessä. Mainokset vetosivat ihmisten rasvan ja sokerin himoon, ja seksuaalisuutta ja statuksenhimoa käytettiin yhä häikäilemättömämmin hyväksi tietoisessa kampanjoinnissa. 1980-luvulta alkaen lentokentiltä sai ostaa manipulaatiota opettavia kirjoja, ja samoja ajatuksia popularisoitiin vastakkaisen sukupuolen liehittelyoppaissa. Liiketoiminnassa pyramidihuijaukset ja epäeettisten sijoitustuotteiden myyminen yleistyi, ja niiden toimintakonseptit perustuivat voimakkaisiin vaikuttamiskeinoihin. Lisäksi yritysten manipulatiiviset toimintamallit käsikirjoitettiin rekrytoinnista rahaliikenteeseen, aivan kuten uskonnollisissa kulteissa.

1980-luvun Yhdysvalloissa ilmestyi joukko kirjoja, joissa avoimesti opetettiin ihmisiä hyväksikäyttämään toisia ja menestymään vallan avulla. Suosittuja esikuvia sen aikaisille tutkijoille ja kirjailijoille olivat antiikin Rooman poliitikot, sotasankarit, kuten Sun Tzu, sekä valtionpäämiehet Mao Tse-tungista Adolf Hitleriin. Teoreettiset ja käsitteelliset lähteet olivat kuitenkin samat kuin modernissa psykologiassa – vuorovaikutuksen lainalaisuuksien ymmärtäminen sekä puheen, käyttäytymisen ja tiedon yhdistäminen valtaan. Manipulaatiokirjallisuudessa on taustalla oletus siitä, että vuorovaikutustilanteissa tasapainoa ei ole. Joku tai jompikumpi hakeutuu tai ajautuu aina vahvempaan asemaan. On parempi olla saalistaja kuin saalistettava. Jokaisen täytyy valita, ja saaliita on aina enemmän kuin saalistajia. Manipulaatiokirjallisuudesta on tullut erittäin suosittua etenkin angloamerikkalaisissa maissa ja sielläkin tietyissä ammattipiireissä, etenkin politiikassa, kiinteistövälityksessä ja rahoitusalalla. Kirjoja ja oppaita myydään vuosittain miljoonia.

Manipulaatiota esiintyy ihmisten välillä eniten parisuhteissa, joissa panokset ovat henkilökohtaisella tasolla korkeita. Tärkeä ja viime aikoina nousussa ollut kirjallisuudenhaara käsitteleekin parisuhdepsykologiaa ja narsistisilta puolisoilta suojautumista. Bisnesten edistämistä käsitteleviä kirjoja useammin ostetaan kariutuneiden avioliittojen tai epämukavien meneillään olevien parisuhteiden lohdutukseksi kirjoitettuja oppaita. Manipulaatio on yleistä myös esimies-alaissuhteissa ja politiikassa mutta vähemmän tavallista myyntityössä.

Suomalaiseen kulttuuriin ei manipulaatiosta puhuminen ole kuulunut. Sen opettaminen tai opetteleminen herättää yleisesti suurta närkästystä. Tasa-arvoisen, rauhaa rakastavan ja harmonisen yhteiskuntaideaalin vallitessa vallan tavoittelukin on ollut kiellettyä. Aasialaisissa kulttuureissa taas on merkittäviä keskinäisiä eroja vallan neutraaliuden suhteen – Japanissa vallan tavoittelua vieroksutaan, kun taas kiinalaisissa ja kaakkoisaasialaisissa kulttuureissa valtaa arvostetaan enemmän ja vallan ja ihailtavan menestyksen välinen suhde on kansan mielessä kiinteämpi.

Globalisaation lisääntyessä ja kansainvälisen liiketoiminnan merkityksen kasvaessa Suomen hyvinvoinnille suomalaisten täytyy kuitenkin tuntea vuorovaikutuspsykologian käytön ja hyväksikäytön pimeät puolet. Ovathan erilaiset psykologiatutkimukset, parisuhdeoppaat ja itsetuntokirjatkin myyneet Suomessakin poikkeuksellisen paljon viime vuosina, joten aihe kyllä kiinnostaa.

Manipulaation menetelmät ja tyypit

Manipulaatio nojaa mekanismeiltaan vuorovaikutuksen ja vallan perusasioihin. Koska haluamme käsitellä kattavasti vaikuttamisen mekanismeja, on tässä yhteydessä jo manipulaatiolta suojautumisen nimessäkin hyvä käsitellä melko kattavasti manipuloinnin eri tyypit ja menetelmät. Haluamme korostaa, ettemme tässä yhteydessä suosittele manipulaatiomenetelmien käyttöä. Haluamme tuoda ne esiin, jotta manipuloinnin voi tunnistaa ja suojautua siltä.

Andreas Edmüller ja Thomas Wilhelm ovat omassa manipulointia koskevassa tutkimuksessaan pyrkineet ensin tunnistamaan, onko manipuloijalla henkilökohtainen tavoite vai toimiiko hän vain estääkseen muita saavuttamasta tavoitteitaan. Niin sanotussa passiivisessa poissulkevassa manipuloinnissa pyritään vesittämään manipuloitavan kohdehenkilön argumentteja muun muassa pimittämällä tietoja ja kieltäytymällä selvittämästä asioita. Tyypillisesti manipuloija yrittää väistää tiettyjä kysymyksiä, jättää kokonaan vastaamatta kysyttäessä, esittää halutonta ymmärtämään asiaa ja pitää jääräpäisesti kiinni omasta kannastaan. Aktiivisen poissulkemisen keinoja ovat muun muassa harhaanjohtaminen, merkityksetön monisanaisuus ja paisutteleminen. Keskustelukumppanin huomio voidaan kiinnittää vääriin asioihin, asiat ymmärretään tahallisesti väärin ja keskustelussa esitetään näennäisiä perusteluja. Puheenaihetta lisäksi vaihdetaan säännöllisesti sopivammaksi.

Manipuloijalla on usein myös omia henkilökohtaisia tavoitteita, jolloin on kyse niin sanotusta läpivievästä manipuloinnista. Manipuloijien tähän käyttämiä tekniikoita ovat muun muassa omaan auktoriteettiin ja arvovaltaan vetoaminen, pelottelu, imarteleminen ja erilaiset tunteisiin vetoavat keinot. Keskusteluissa luodaan epävarmuutta oman ratkaisun puoltamiseksi ja perusteita sepitetään. Manipuloijat pyrkivät käyttämään hyväkseen myös kiirettä, vaihtoehtojen raamittamista ja tietojen valikoivaa jakelua. Kohdehenkilöä pyritään horjuttamaan, häneen kohdistetaan henkilökohtaisia hyökkäyksiä tai hänessä pyritään herättämään huonoa omaatuntoa. Vastaneuvottelijan kanta voidaan leimata neuvottelukelvottomaksi tai keskustelua voidaan johdatella suostumalla näennäisiin myönnytyksiin tunnetasolla

Manipulaatiomenetelmät voidaan jakaa seuraavasti:

  1. Valehteleminen ja totuuden muunnelmat
  2. Harhaanjohtavat perusteet
  3. Kiistäminen, valeanteeksipyynnöt ja keskustelun ohjaaminen
  4. Vähättely
  5. Pelon ruokkiminen
  6. Valeuhriutuminen
  7. Syyttely
  8. Viettely
  9. Hämmennyksen lietsominen
  10. Ryhmäpaine
  11. Palautteella ja palkinnoilla koukuttaminen
  12. Rankaiseminen esimerkiksi huutamalla, kiristämällä tai mykkäkoululla
  13. Keskustelun sabotointi
  14. Tunteiden manipulointi