After sales, lisämyynti ja ristiinmyynti: Lähteitä ja lisätietoja
LÄHTEITÄ JA LISÄTIETOJA:
Borchardt, M., Souza, M., & Pereira, G. M. Achieving better revenue and customers’ satisfaction with after-sales. International Journal of Quality & Reliability Management, (35/9).
Güneş, E. D., Akşin, O. Z., Örmeci, E. L., & Özden, S. H. (2010). Modeling customer reactions to sales attempts: If cross-selling backfires. Journal of Service Research, 13(2), 168-183.
Homburg, C., Boehler, S., & Hohenberg, S. (2020). Organizing for cross-selling: Do it right, or not at all. International Journal of Research in Marketing, 37(1), 56-73.
Kamakura, W. A. (2008). Cross-selling: Offering the right product to the right customer at the right time. Journal of Relationship Marketing, 6(3-4), 41-58.
Kamakura, W. A., Wedel, M., De Rosa, F., & Mazzon, J. A. (2003). Cross-selling through database marketing: a mixed data factor analyzer for data augmentation and prediction. International Journal of Research in marketing, 20(1), 45-65.
Kim, B. D., & Kim, S. O. (1999). Measuring upselling potential of life insurance customers: Application of a stochastic frontier model. Journal of Interactive marketing, 13(4), 2-9.
Li, S., Sun, B., & Montgomery, A. L. (2011). Cross-selling the right product to the right customer at the right time. Journal of Marketing Research, 48(4), 683-700.
Ni, J., Shen, Q., & Zhu, T. (2015). Upselling versus Upsetting Customers? A Model of Intrinsic and Extrinsic Incentives. Working paper, Johns Hopkins University.
Salo, J., Cripps, H., & Wendelin, R. (2020). Developing cross-selling capability in key corporate bank relationships: the case of a Nordic Bank. Journal of Financial Services Marketing, 25(3), 45-52.
Schiffman, S. (2005). Upselling Techniques: That Really Work!. Simon and Schuster.
- Säännölliset, vähintään myyjän kalenteriin laitetut yhteydenotot kaupan jälkihoitona takaavat sen, että myyjä pysyy asiakkaan tasalla ja huomaa jatko- ja lisämyyntimahdollisuudet. Vain 5% suomalaisyrityksistä tarkistaa myyjän toimesta kaupan jälkeen menikö toimitus suunnitellusti ja tiedustelee onko asiakas saanut rahoilleen vastinetta ja oliko muita toiveita. Kuitenkin tällaisen toimenpiteen vaikutus lisämyyntiin on kaikista lisämyyntiaktiviteeteista keskimäärin korkein.
- Kun myyntityö (saleswork) mielletään asiakkuuksien kehittämiseksi (customer development) mahdollisimman suuri osa näistä myyntiprosessin vaiheista toteutetaan asiakkaan kanssa, mikä nostaa myyntiprosessien läpimenon todennäköisyyttä ja sitä kautta tekee myyntityöstä keskimäärin tuottavampaa, joskaan ei aina tehokkaampaa.
- Modernissa myyntityössä käytetään yhä useammin keinoja, joilla asiakkaat saadaan mahdollisimman nopeasti ja vähillä vaiheilla eteenpäin prosessissa. Muun muassa ohjelmistopalvelujen myynnissä annetaan usein 30 päivän sopimuksen purkuaika mieluummin kuin 30 päivän ilmainen kokeilu, jotta myyntiprosessissa ei tarvita erillistä vaihetta kaupan vahvistamiseen.
Myyntiputki- eli myyntisuppilo (sales funnel tai pipeline) on käsite, jolla kuvataan ja ennustetaan yrityksen myyntiä ja myyntihenkilöiden toimintaa. Myyntiputki on työkalu, joka helpottaa jokaisen myyntijohtajan työtä ja joka auttaa myös myyjiä ohjaamaan omaa toimintaa. Se on myös tärkeä väline ajankäytön suunnittelussa ja resurssien allokoinnissa. Myyntiputken päätarkoitus on kuitenkin luoda kokonaiskuva käsillä olevista mahdollisuuksista ja siten edesauttaa myynnin johtamista. Myyntiputkiajattelun suurin kritiikki on, että se palvelee enemmän myynnin johtamista kuin itse myymistä.
Putkessa olevia asiakkaita on klassisesti edistetty sen perusteella, kuinka lähellä asiakas on ostopäätöksen tekemistä. Myyjän aika on keskimäärin tehokkaammassa käytössä lähellä kaupan toteutumista. Myyntiputken perusteella johtamisen suurimmat edut ovat, että myyntiin uskalletaan satsata myyntiennusteen ja myynnin tuottavuuslaskelman avulla enemmän, kun myynnin kokonaiskuva on myyntiputken avulla hallussa. Lisäksi voidaan tasapainottaa myynnin resursseja ja aktiviteetteja myyntiputken eri vaiheissa niin, että myyntitoiminnasta tulee tasaisempaa, mikä vähentää yrityksen riskiä ja auttaa ennustamaan ja tasapainottamaan tuotannon vaihtelua.
Myyntiputken kokonaisarvon dokumentointi on nykyään yhä tärkeämpää kasvuyrityksille, koska myyntiputkidataa hyödynnetään yhä systemaattisemmin rahoitusneuvotteluissa ja yrityskauppojen arvonmäärityksessä. Myyntiputken arvo on yleensä 3-4 kertaa korkeampi kuin toteutuneiden kauppojen arvo.
Yleisin myyntiputken johtamisen virhe on laskea eri vaiheissa olevat asiakkaat ja olettaa asiakkaiden etenevän samassa suhteessa. Listatut asiakkaat ovat kuitenkin keskimäärin missä tahansa ajanhetkessä väärin listattu ja myynnin johtajien olettamaa suurempi osa kuhunkin vaiheeseen tulevista kaupoista ei tule putken edellisestä vaiheesta, vaan tulee putken ulkopuolelta tai palautuu pidemmälle edenneestä vaiheesta takaisin ennen kuin etenee taas kauppaan. Tämä harha on yleinen.